tkwanjpのブログ

あそこの長とはちょっとあかんなと

ただあそこでぼくがやっていく展望みたいなものは描けた気がした

ポジションさえ定まれば、思うがままにできそうだし、あそこにいて作業したりするのは快適そうだし

提案の仕方がみえないけど、それもできさえすれば、自分のやりたいプロジェクトに移行する余地もあるように思えた。

なおちゃん曰く、とりあえず行くべし。

うちらめっちゃ細いかいんでのメルマガ、第１号届いた。すごい楽しみにしてた。

読んでみて、仕事情報の項目が気にかかりすぎて落ち着かないから、まずそっちから見えてみたら気持ちが落ちた。

…〜のデザイン　１案件８００円　慣れれば１つ３０分でこなせるようになります…

どっかで見たことある、それ以下の酷い仕事ぷりで、とても残念で悲しくなった。

そのあとの、当事者のオンライン会のレポートも読んだけど、もうあんま入ってこなかった。

コーユーもそれ単体では生活は維持できない、よくて月の半分やって５万円ってとこ

めちゃこま、もあんまりあてにならないかもしんない。

でもまーとりあえず今身の丈にあってる、少しでも自分の入る余地があるところから、始めてく　っていいかもしんない。

~さん

...

落札してからの一連のやりとりについて、
ヤフオクのページと、お店からのメールを全部見直してみました。

起こっている問題を一言でいうと

　ユーザーが迷う

だと思います。
これによって、ユーザーの困惑、不安、まちがい、見落とし、トラブルが引き起こされているのではないでしょうか。

問題は大きく以下の３つの要因で起こっていると思います
（それぞれの問題と解決策をあとで詳しく説明します）

1. 落札後の手続き（取引過程）が多く、またその案内がわかりづらい
2. ヤフオクのシステムの案内がわるい
3. お店からのメールがわかりづらい

解決策は
1. 取引の　全体像/進捗/現在地/次にすること/それまでの時間　を常に明瞭に提示すること
　そのためにお店からのメールでできる例示をあげました。
2. ヤフオクでの状態をよく把握し、それと連なってお店の案内（主にメール）を設計する
3. メッセージを浮かび上がらせる
　現状のメールをとりあげ、問題と解決策を1.の解決策も併せて指摘しました。

具体的に今回の問題を引き起こした地点は、

- 注文承認メール
のなかで、決済アクションをヤフオクシステム上でする案内がされていましたが、
わたしがそれをうまく認識できなかった、見落としたことために取引がスタックしてしまいました。

もしも、そのまま時間が過ぎて、そしてわたしが問い合わせをしなかったら、何が起きたでしょうか？

　落札取り消し

だったのではないでしょうか？
そうなっていたら私は烈火のごとく怒ってクレームしていたことでしょう。
今回は結果的に大丈夫でしたが、
より大きな問題が起きる可能性を孕んでいることがお分かりになると思います。

問題点 1-3 の整理

1. 取引過程の案内

以下のことがらがユーザーに提供されているか検証してみてください。
- 取引過程の全体像
- 取引過程の進捗
- 現在地の提示
- 次に何をすればいいか
- 時間はどの程度かかるか

とくに、イレギュラーで複雑な取引過程を採用するのであれば、
最初にそれについて言及し、
取引過程の全体像を提供することから始めるべきだと思います。
また、それぞれの段階で、上記のことがらが常に明瞭に案内されることで、
ユーザーが迷わない、安心して取引を進めることができるのではないでしょうか。

例a）さいしょのメール
-----------
1. オーダーフォームの入力のご案内 [0.5日]
2. 商品の準備　〜しばらくお待ちください〜 [1-3日]
3. お支払いの案内 [0.5日]
4. 発送 [1日]
5. 商品到着 [1-3日]

落札から商品到着まで　[3~７日] ほどかかります。
--------------
たとえばこのように全体像を提示し、それぞれの行程と、全体でかかるの時間の目安も提供

例b）各行程のメール
---------------
メールのタイトル: 2. 商品の準備(2/5)　1-3日ほどお待ちください
メール本文：

(メールヘッダー)
取引の進捗: 3/5
1 - 2 - ❸ - 4 - 5

(メール本文タイトル)
2. 商品の準備　〜しばらくお待ちください〜 [1-3日]
.
.
.
---------------
タイトルで、
　進捗　現在地　次にすること　それまでの時間
がコンパクトに明示され、

メール本文でも、一目でそれらの要素が確認できる。
このようなメールがつづくことで、安心できる案内が提供されます。

2. ヤフオクのシステムでの表示

これは多分にヤフオクが改善すべきことで、
お店でコントロールしきれないことも多いですが、
ユーザーの一連の体験の一部を形成しているので、ユーザーがヤフオクで何を経験してどんな状態に置かれているかをよく認識して、
ヤフオクとメールの往復の一連の流れの中で、お店が提供することが位置付け、設計されている必要があります。

- ヤフオクの落札ページ
表示されていることが落札以降なにも変わらなく、
取引のステータスがどの段階で、つぎに何をすればいいかわからない

そのページ内の

- 出品者からのメッセージ
最初からずっと同じメッセージ。落札後最初にみたら、あとは何の案内も提供しない

- オーダーフォームリンク
"取引情報 - 入力 - 確認完了"　の３段階で
たとえばオーダーフォームの入力が終わると
「完了」
が選択されていて、もう終わったようにも見えますが、
その下に、

"※取引は完了していません。出品者からの連絡をお待ち下さい。"

と表示されていて、次に何をすればいいかは分からず、ただ待つことしかできません。

3. お店からのメール

既に 1. 取引過程の案内　で指摘したことが重要な戦略ですが、

その戦略を実現するために、
メールで大事なメッセージを浮かび上がらせ、正確に、ユーザーを案内するための問題と解決策を指摘します。

- (1)メールタイトルのフォーマットが整っていないので、誰からどんなメールが来たかわからない。
- (2)メールの文面の構成、表現がわかりづらいため、大事なメッセージが正しく届かない
それぞれについて例示とともに説明をします。

＜例(1)＞
メールタイトル
　　" ヤフオク! - 「チャコ Chaco アウトドアサンダル /bon0013」入力を受け付けました "
　　"【古着屋JAM】ご落札ありがとうございます（自動送信）"
重ねて言いますが　進捗　現在地　次にすること　それまでの時間
が統一されたフォーマットで、コンパクトに提供されているのが、ユーザーにとってはやさしいです。

＜例(2)a＞
--------------------
メールタイトル：【古着屋JAM】ご落札ありがとうございます（自動送信）
メール本文：
.
.
.
オーダーフォームご入力方法等、お取引手順をご案内いたします。
.
.
.
【オーダーフォーム入力】
・オーダーフォームにてお支払方法をご選択いただき必要事項をすべてご入力後、[送信]ボタンを押してください。
・オーダーフォームへは落札通知記載のURLからお進みください。
.
.
.
------------------------
冒頭のあいさつのとおり、
【取引手順】が説明されるのを待っていたユーザーは、
【オーダーフォーム入力】と言われても、
これが何の説明なのかわからないので、この段落を読まないかもしれませんし、
主旨が伝わりません。
オーダーフォームに慣れているユーザーにしかやさしくないです。

「(ヤフオクの落札ページから入って)オーダーフォームにて」
と添えられていれば、
どんなユーザーでも次にやることがわかって、そこまで辿り着けてやさしいです。

「オーダーフォームにてお支払方法をご選択いただき必要事項をすべてご入力後、[送信]ボタンを押してください。」
この内容が、このメールの中で唯一でもっとも重要なことです。
これがはっきりと一番際立つように、メールが構成されているべきです。

現状のように、一番大事なメッセージがそのほかの文章と同列で箇条書きされていると、
ユーザーは見逃すか、このメールの中をしばらく迷うことになるでしょう。
この問題は、ほかのメールで、今回私が取引でスタックした大きな原因になっています。

＜例(2)b＞
--------------------------
メールタイトル：古着屋 JAM 】ご注文ありがとうございます。（ご注文承認メール）
メール本文：
.
.
.
本日、確かにご注文を承りました。
最後まで迅速、丁寧に対応させていただきます。
※本メールは自動送信を行っておりますのでご入金済みの方へも送信がなされます。
何卒、ご了承くださいませ。

【Yahoo!かんたん決済をご選択された方へ】
・ご注文確認メールに記載しております総お支払金額をお振込みください。
・発送は入金確認後とさせていただいております。
・配送指定のご希望がありましても入金が遅れますと指定日にお届けできない場合がございます。
.
.
.
--------------------------
「本日、確かにご注文を承りました。」
この下につづく
「最後まで...くださいませ。」
はもっと下に記載して、ユーザーがまっさきに知りたいことを提示すべきでしょう。

「【Yahoo!かんたん決済をご選択された方へ】
・ご注文確認メールに記載しております総お支払金額をお振込みください。」

これがユーザーがまっさきに知りたいことですよね。
先程と同様ですが、この内容がこのメールで唯一で一番大事なメッセージです。
これがまっさきに浮かび上がるように、メールが作られているのが理想的です。

また、ここでの表現には問題があります。
「ご注文確認メールに記載しております総お支払金額をお振込みください。」
これは正確でなく、また誤解を招きます。

正しくは
「ヤフオクの落札ページから [オーダーフォーム] - [Yahoo!かんたん決済で支払う]からお支払いください」
ですよね。

- 大事なメッセージが浮かび上がっていなく、埋もれている
- 大事なメッセージの表現が、正確でなく、まぎらわしい

この２つが今回私が取引でスタックした原因で、
ユーザーが迷わず次の行動へつながらない、ことを妨げています。

戦略をもって、何を？どう提示すべきか？
一番大事なメッセージは何か？優先順位ををはっきりさせれば、
プレーンテキストのメールでも、効果的にユーザーを案内できると思います。
ですがお店の事情でどうしても情報量が増えてしまっているのであれば、
HTMLメールを導入するのは効果的だと思います。
ヤフオクで使えるかわからないのと、そのためのコストが払えるか次第ではありますが。

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あるヤフオクストアでの購入後のユーザ体験を考えた